Αν διευθύνετε μια μεταφορική εταιρεία ή ένα τμήμα logistics, η παρακάτω σκηνή σας είναι σίγουρα οικεία:
Το τηλέφωνο στο γραφείο χτυπάει ξανά και ξανά.
- «Πότε θα παραλάβω τα εμπορεύματα;»
- «Έφυγε το φορτηγό;»
- «Μπορείτε να μου δώσετε τον αριθμό της φορτωτικής;»
- «Μπορώ να σας πω τον αριθμό δελτίου του προμηθευτή για να δείτε αν έχω την παραγγελία μου;»
Για τις περισσότερες επιχειρήσεις στον χώρο των μεταφορών, αυτές οι κλήσεις θεωρούνται «μέρος της δουλειάς» και ένα απαραίτητο κομμάτι της εξυπηρέτησης πελατών.
Είναι όμως έτσι;
Η αλήθεια είναι ότι αυτά τα «αθώα» καθημερινά τηλεφωνήματα αποτελούν μία από τις μεγαλύτερες αόρατες διαρροές πόρων και χρημάτων για την επιχείρησή σου.
Μαθηματικά Logistics: Η ανατομία μιας «απλής» κλήσης
Ας κάνουμε έναν γρήγορο υπολογισμό.
Όταν ένας πελάτης καλεί για να ρωτήσει για την κατάσταση μιας αποστολής, η διαδικασία δεν διαρκεί απλώς τα 30 δευτερόλεπτα της ομιλίας.
- Απάντηση & Ταυτοποίηση: Ο υπάλληλος απαντά και ζητάει στοιχεία (1 λεπτό).
- Αναζήτηση Δεδομένων: Ανοίγει το σύστημα, ψάχνει τη φορτωτική ή καλεί τον οδηγό για επιβεβαίωση (2 λεπτά).
- Ενημέρωση: Επιστρέφει στον πελάτη και δίνει την απάντηση (1 λεπτό).
Σύνολο: Τουλάχιστον 4 λεπτά ανά κλήση.
Ακόμα και αν το τηλεφώνημα το κάνει ένας γνωστός ή καθημερινός πελάτης τότε μπορεί η ταυτοποίηση να διαρκέσει λίγα δευτερόλεπτα αλλά η αναζήτηση δεδομένων ίσως χρειαστεί παραπάνω χρόνο αφού ο υπάλληλος είτε θα πρέπει να βρει την φορτωτική από τον πάγκο διανομής είτε θα πρέπει να βεβαιωθεί πως ο οδηγός την έχει μαζί του.
Αν η επιχείρησή σου δέχεται κατά μέσο όρο 40 τέτοιες κλήσεις την ημέρα:
- 160 λεπτά/ημέρα = 2,5+ ώρες χαμένου χρόνου καθημερινά.
- Σε έναν μήνα, αυτό μεταφράζεται σε πάνω από 50 ώρες εργασίας ενός υπαλλήλου, αφιερωμένες αποκλειστικά στην απλή μεταφορά μιας πληροφορίας.
Υπολογίζοντας τον μισθό και το λειτουργικό κόστος, το «δωρεάν» τηλεφώνημα κοστίζει στην πραγματικότητα εκατοντάδες ευρώ κάθε μήνα. Για παράδειγμα αν υπολογίζουμε έναν μέσο μεικτό μισθό υπαλλήλου στα 8 ευρώ την ώρα τότε έχουμε ένα μη παραγωγικό κόστος εξυπηρέτησης πελατών περισσότερο των 400 ευρώ ανά μήνα!
Το «Ψυχολογικό Κόστος» και το Context Switching
Το οικονομικό κόστος είναι μόνο η μία όψη του νομίσματος. Το μεγαλύτερο πρόβλημα είναι το Context Switching (η συνεχής εναλλαγή προσοχής).
Όταν το προσωπικό σου διακόπτεται συνεχώς από τηλέφωνα ενώ προσπαθεί να προγραμματίσει δρομολόγια, να εκδώσει παραστατικά ή να διαχειριστεί επείγοντα ζητήματα:
- Αυξάνονται τα λάθη στις καταχωρίσεις και τον προγραμματισμό.
- Μειώνεται η παραγωγικότητα κατά 20% έως 40%, καθώς χρειάζονται αρκετά λεπτά για να συγκεντρωθεί ξανά κάποιος μετά από μια διακοπή.
- Δημιουργείται εργασιακό στρες και εκνευρισμός, που επηρεάζει την ποιότητα της δουλειάς.
Είναι πραγματικά αυτό που χρειάζεται μια μεταφορική ή logistics εταιρεία; Γιατί για μια απλή πληροφορία θα πρέπει να δημιουργηθεί όλη αυτή η κατάσταση που μόνο κακό κάνει στις συγκεκριμένες επιχειρήσεις;
Τι θέλει πραγματικά ο πελάτης σου;
Συχνά πιστεύουμε ότι ο πελάτης θέλει την «προσωπική επαφή» στο τηλέφωνο. Στην πραγματικότητα, ο B2B πελάτης σου δεν θέλει να πάρει τηλέφωνο.
Δεν θέλει να περιμένει στην αναμονή, ούτε να ψάχνει ποιος είναι ο αρμόδιος. Θέλει μόνο την πληροφορία, γρήγορα και έγκαιρα, ώστε να προγραμματίσει τη δική του μέρα και το δικό του κατάστημα.
Όταν περιμένει να μάθει πότε θα παραλάβει καλώντας εσένα, βρίσκεται σε μια κατάσταση αβεβαιότητας. Σε αρκετές περιπτώσεις ο πελάτης έχει και την απαίτηση να τον ενημερώνουν εκ των προτέρων για τα εμπορεύματα που θα παραλάβει εντός της ημέρας. Π.χ. είτε γιατί θέλει να γνωρίζει νωρίς το πρωί για να κανονίσεις τις προωθήσεις για τους πελάτες του, είτε για να έχει τον χρόνο να διαμορφώσει την αποθήκη του για να έχει χώρο να παραλάβει τα εμπορεύματα.
Από την Αντίδραση (Reactive) στην Πρόληψη (Proactive)
Η λύση δεν είναι να προσλάβεις περισσότερους υπαλλήλους για να απαντούν στα τηλέφωνα, ούτε να έχεις περισσότερες τηλεφωνικές γραμμές. Ακόμη χειρότερη είναι η λύση τύπου «έχω ήδη δύο γραμμές τηλεφωνικό κέντρο, ε ας περιμένουν και λίγο στην γραμμή» ή «αν είναι σημαντικό θα ξανά πάρουν σε λίγο». Η λύση είναι να εξαλείψεις την ανάγκη για το τηλεφώνημα.
Μεταβαίνοντας από την αντιδραστική επικοινωνία (απαντώ όταν με καλούν) στην αυτοματοποιημένη πρόληψη (ενημερώνω πριν με ρωτήσουν):
- Ο πελάτης λαμβάνει αυτόματα email/ειδοποίηση από την προηγούμενη ημέρα με όλα τα στοιχεία της παραλαβής.
- Το προσωπικό σου μένει ανενόχλητο να αφοσιωθεί σε ουσιαστικές εργασίες που φέρνουν έσοδα.
- Η μεταφορική σου αποκτά προφίλ σύγχρονης, αξιόπιστης και οργανωμένης εταιρείας.
Πόσο μπορεί να εξοικονομήσει η δική σου επιχείρηση;
Η αυτοματοποίηση της ενημέρωσης δεν είναι πολυτέλεια, είναι εργαλείο μείωσης κόστους.
💡 Μάθε το δικό σου όφελος:
Μην βασίζεσαι μόνο σε θεωρίες. Χρησιμοποίησε τον Υπολογιστή ROI της uExpand και δες σε λιγότερο από 1 λεπτό, με τα πραγματικά δεδομένα της επιχείρησής σου, πόσο χρόνο και χρήμα μπορείς να εξοικονομήσεις σήμερα κιόλας.
