Είναι εφικτό αυτό;
Μια από τις μεγαλύτερες απαιτήσεις των πελατών είναι η εξατομίκευση είτε σε προϊόντα είτε σε υπηρεσίες. Η εξατομίκευση έρχεται σε αντίθεση με την μόδα και τον «κανόνα» της εποχής όπου μεγάλες εταιρείες έδειχναν τον δρόμο μέσα από την σταθερή πολιτική απέναντι στους πελάτες τους. Πλέον οι πελάτες θέλουν να νιώθουν ξεχωριστοί και ένας τρόπος για να γίνει αυτό είναι η εξατομίκευση. Αυτό φυσικά συμβαίνει σχεδόν σε όλους τους κλάδους της αγοράς με πρώτο τον κλάδο του εμπορίου. Στο ήδη αυτό υπάρχον βάσανο θα προστεθεί και η απαίτηση των πελατών για φθηνότερες υπηρεσίες και προϊόντα. Για να κατορθώσει μια επιχείρηση να πετύχει αυτό θα χρειαστεί να έχει βιωσιμότητα και ευελιξία στο supply chain της.
Αν κάνουμε μια ιστορική αναδρομή θα δούμε πως πριν ξεκινήσει η βιομηχανική επανάσταση το 1760 όταν ένας πελάτης ήθελε κάτι προσλάμβανε κάποιον για να του το φτιάξει. Φυσικά το κόστος του ήταν αρκετά υψηλό, που μόνο οι πλούσιοι μπορούσαν να αντεπεξέλθουν σε αυτό, ήταν όμως η πρώτη μορφή εξατομίκευσης ενός προϊόντος. Στην συνέχεια με την βιομηχανική επανάσταση στα πάνω της η εξατομίκευση σταμάτησε και οι βιομηχανίες άρχισαν να παράγουν στάνταρ προϊόντα και με μαζικό τρόπο. Χαρακτηριστικό αυτού η δήλωση του Henry Ford όταν ξεκίνησε να παράγει αυτοκίνητα
Οι πελάτες μας μπορούν να έχουν οποιοδήποτε χρώμα στο αυτοκίνητο τους όσο αυτό θα είναι το μαύρο.
Επόμενο ήταν τα αυτοκίνητα του Henry Ford να είναι προσιτά στην εργατική τάξη ενώ αυτό θα ήταν απίθανο να γίνει με την εξατομίκευση. Αν για παράδειγμα ένας υποψήφιος αγοραστής θα ήθελε άλλο χρώμα στο αυτοκίνητο του ή σε μέρη αυτού τότε το κόστος θα ήταν τεράστιο αφού οι διαδικασίες και οι εργασίες της βιομηχανικής μονάδας δεν προέβλεπαν κάτι τέτοιο. Με το πέρασμα των χρόνων και την παγκοσμιοποίηση της αγοράς η μόδα/κανόνας της παραγωγής και προσφοράς μέσα σε συγκεκριμένα στάνταρ ήταν επόμενο. Πως αλλιώς οι βιομηχανίες θα πετύχαιναν πωλήσεις και παραδόσεις σε όλο τον κόσμο αν δεν δούλευαν σε ένα συγκεκριμένο πλαίσιο κανόνων παραγωγής; Έτσι φτάσαμε στον 21ο αιώνα και η εξατομίκευση ήταν απών από τις υπηρεσίες των βιομηχανιών και επιχειρήσεων.
Τι πρέπει να αλλάξει για να πετύχουμε την εξατομίκευση;
Επανεξέταση της παραγωγικής διαδικασίας
Οι περισσότερες online υπηρεσίες προσφέρουν συγκεκριμένες προτάσεις σε μεγάλο αριθμό ποσοτήτων αλλά με ελάχιστες δυνατότητες διαφοροποίησης. Ένας από τους λόγους που φτάσαμε σε αυτό το σημείο ήταν και η παγκόσμια κρίση που οδήγησε τις βιομηχανίες στο να προσλαμβάνουν ανειδίκευτο εργατικό προσωπικό. Έτσι κατάφεραν να προσφέρουν τυποποιημένα προϊόντα και υπηρεσίες αφού η εκπαίδευση του προσωπικού είχε να κάνει σε συγκεκριμένους τομείς της παραγωγής. Στην ουσία οι βιομηχανίες αντάλλαξαν την ευελιξία και την εξατομίκευση με την μαζική παραγωγή και το μικρό κόστος παραγωγής. Σε ένα κατανεμημένο εργοστασιακό περιβάλλον όπου η ποσότητα παραγωγής θα είναι σημαντικά μικρότερη αλλά ευέλικτη τότε θα μπορούμε να έχουμε και εξατομίκευση των προϊόντων με σχετικά μικρό κόστος παραγωγής. Πως; Με έξυπνο σχεδιασμό της παραγωγικής διαδικασίας που θα προβλέπει την ευελιξία αλλά και την διαφοροποίηση των παραμέτρων που θα καθορίζονται από τον εκάστοτε πελάτη. Με αυτό τον τρόπο δεν θα χρειάζεται τόσο μεγάλη επένδυση σε προσωπικό με προϋπηρεσία στο συγκεκριμένο αντικείμενο. Τέλος μεγάλο ρόλο θα παίξει και η εντοπιότητα σε ικανό προσωπικό και μεταπωλητές. Αλήθεια ποιος θα ξέρει καλύτερα τις ανάγκες μιας πόλης ή νομού από τους ανθρώπους που έχουν μεγαλώσει εκεί;
Δημιουργία διαφορετικών supply chains για τις εκάστοτε απαιτήσεις
Οι περισσότερες βιομηχανίες και επιχειρήσεις έχουν ένα μόνο supply chain και μέσω αυτού προσπαθούν να καλύψουν τις ανάγκες των πελατών τους. Επόμενο είναι όταν ένας πελάτης ζητάει εξατομίκευση σε ένα ή περισσότερα προϊόντα τότε να αρχίζουν τα προβλήματα. Δεν είναι λίγες οι φορές που ο πελάτης είτε θα απευθυνθεί αλλού είτε θα κάνει λίγο πίσω για να πάρει αυτό που θέλει. Όλα αυτά ξεκινάνε από την ανάλυση των αναγκών των πελατών τους. Κανείς δεν θα μπορέσει να γίνει ευέλικτος και αποτελεσματικός αν δεν ακούει ή προβλέπει τις ανάγκες των πελατών του. Αφού λοιπόν έχουμε τα δεδομένα το μόνο που μένει είναι να δημιουργήσουμε μια μοναδική παραγωγική διαδικασία για κάθε ανάγκη ή ζήτηση που μπορεί να προκύψει. Ευνόητο είναι πως όσο περισσότερες ανάγκες καλύψουμε τόσο περισσότερο ευέλικτο θα είναι το supply chain μας και η εξατομίκευση που θα προσφέρουμε στους πελάτες μας. Μιλάμε για κάτι που είναι τόσο πολύπλοκο και μακροπρόθεσμο αλλά πραγματικά αξίζει την ταλαιπωρία για την υλοποίηση του.
Μείωση του χρόνου παράδοσης
Το δεύτερο μεγαλύτερο πρόβλημα των πελατών είναι ο χρόνος παράδοσης αφότου δώσουν την παραγγελία τους. Μπορεί οι πελάτες να θέλουν την εξατομίκευση αλλά αυτό δεν μειώνει την ανάγκη τους για γρήγορη παράδοση των προϊόντων τους.
Και επειδή πολύ συχνά αναφερόμαστε σε προϊόντα κατά κύριο λόγο αυτό δεν σημαίνει πως και ο κλάδος της παροχής υπηρεσιών πάει πίσω. Και εκεί όπου η εξατομίκευση έχει πρωτεύοντα ρόλο και σημασία θα δούμε πως σε αρκετά επαγγέλματα παροχής υπηρεσιών υπάρχει αρκετή καθυστέρηση στην παράδοση αυτών.
Σαφώς και σε αυτή την περίπτωση υπάρχει διέξοδος από το πρόβλημα του χρόνου παράδοσης. Ενδεικτικά αναφέρουμε μερικές ιδέες όπως η βελτίωση του network design (όποιες βιομηχανίες διαθέτουν), εστίαση στην ευελιξία και λιγότερο στο κόστος σε συνεργασία με τους προμηθευτές (αν υπάρχουν), απλοποίηση στην μετάβαση από το ένα στάδιο παραγωγής στο άλλο. Όλα τα παραπάνω από μόνα τους ή σε συνδυασμό με άλλες παραμέτρους συνιστούν στην μείωση του χρόνου παράδοσης. Φυσικά σε όλη αυτή την διαδικασία παίζει ρόλο και το supply chain με logistics μεταφορείς και ευέλικτους τρόπους παραλαβής και παράδοσης των προϊόντων.
Μείωση των μη χρησιμοποιημένων υλικών παραγωγής
Γενικά η αχρήστευση/πέταμα των μη χρησιμοποιημένων υλικών παραγωγής είναι κάτι που θα πρέπει να προβληματίζει κάθε βιομηχανία/επιχείρηση. Πόσο μάλλον όταν μιλάμε για εξατομίκευση σε προϊόντα όπου η παραγωγή τους είναι πιο δύσκολη. Ενδεικτικό παράδειγμα η κατασκευή ρούχων όπου σε μια βιομηχανία μαζικής παραγωγής χρησιμοποιούνται συγκεκριμένες διαστάσεις υφάσματος και παράγεται συγκεκριμένος αριθμός τεμαχίων. Με την εξατομίκευση αυτός ο τρόπος δεν είναι καθόλου λειτουργικός αφού θα πετιούνται αρκετά μέτρα υφάσματος. Για αυτό τον λόγο θα πρέπει να χρησιμοποιούνται εξειδικευμένα προγράμματα που θα σχεδιάζουν, θα μετράνε και θα υπολογίζουν το καλύτερο δυνατό σενάριο για την παραγωγή εξατομικευμένων ρούχων. Εξυπακούεται πως χωρίς αυτό δεν είναι δυνατή η παραγωγή εξατομικευμένων προϊόντων με χαμηλό κόστος παραγωγής.
